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用户痛点,这次能彻底整改掉吗?

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近日,中央纪委国家监委网站公布了中国移动、中国电信、中国联通党组关于十九届中央第三轮巡视整改进展情况的通报。整改的问题包括“不知情定制等侵害群众利益”“服务质量不高”“套餐复杂、用户难选择”“新老用户不同权”等。

去年3月到6月,中央巡视组对三大电信运营商进行了常规巡视,并反馈了巡视意见。从通报内容来看,运营商整改的不少问题都与用户权益有关。

截至去年11月底,三家运营商的移动电话用户总数达16亿户,固定互联网宽带接入用户总数达4.52亿户。这是三大运营商不断提升服务、开拓用户的有力证明。但巨量用户背后,服务质量如何、用户满意度怎样,答案不全是肯定的。

比如“新老用户不同权”现象,此前有不少用户反映,一些优惠套餐仅限新用户使用,合约老用户不能随便换套餐,老用户套餐流量偏贵等。这损害了老用户的合法权益。如今,运营商在通报中表示,全面落实新老用户同权要求,这值得期待。

再如“不知情定制”问题,不仅损害了用户知情权,还因为乱扣费增加了用户使用成本。对此,有运营商表示,已将客户满意度全面纳入2019年公司相关单位绩效考核中。

可以说,此次整改的不少问题都是用户长期以来的痛点。但运营商真能彻底整改掉这些痛点吗?从积极角度来说,运营商既拿出了当下改的举措,又建立了长久的机制,有的还创新了整改的方式方法。至少在整改通报中可以看出其整改的决心。

短期内的整改效果值得期待,因为中央巡视组、舆论、用户都会盯着其整改成效,运营商也会对地方公司加强巡检、监督等。但能否长期保持规范姿态,还需要观察,因为随着各方对运营商整改注意力的转移,情况或许还有变数。

运营商的问题是否整改到位,广大用户最有发言权。如果用户今后不再遭遇“不知情定制”“新老用户不同权”等问题,那么其也不会再去投诉,这说明整改到位。反之,如果整改后仍有用户投诉,则说明整改还有不彻底的地方,可能是“纸上整改”。

在监督整改老问题之余,还须警惕,随着5G的逐渐推广普及,会不会出现新的侵害用户权益的现象。对此,相关监管部门还须注意“新老并重”,防止按下葫芦浮起瓢。

冯海宁

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